Doctors Waiting

Fünf Anregungen für zufriedenere Patienten und reduzierte Arbeitsbelastung

Von Sophia Freynhofer


Niemand wartet gerne. Sie warten etwa bestimmt nicht gerne auf eine Chefarztbewilligung, während Ihre Praxis brummt. Ihre Patienten wiederum warten nicht gerne aufs „Drankommen“. Didi Hallervordern soll diesen Umstand einmal uncharmant in folgendem Zitat ausgedrückt haben: „Die Wartezeit, die man bei Ärzten verbringt, würde in den meisten Fällen ausreichen, um selbst Medizin zu studieren.“

Gleichzeitig ist auch wahr, dass das Warten nicht objektiv angenehm oder unangenehm, lang oder kurz ist. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen am Flughafen vor dem Gate. Ihr Urlaub hat eben begonnen und Sie freuen sich auf entspannte Tage am Meer oder in den Bergen. Sie haben noch eine Stunde Zeit bis zum Boarding und vertiefen sich eben in ein Buch, das Sie schon lange lesen wollten… Nun stellen Sie sich vor, Sie müssen einen Flug zu einem Seminar kriegen, auf dem Sie einen Vortrag halten. Es bleibt nur eine Stunde bis zum Boarding, aber Sie müssen erst noch einchecken – und merken eben, dass der Flughafen Wien ein neues Check-in System eingeführt hat! Sie stellen sich an, aber sind sich nicht sicher, ob es die richtige Schlange ist. Niemand zu sehen, der Ihnen Auskunft geben könnte. Sie schauen 20 mal besorgt auf Ihre Uhr, während Sie hin und her überlegen, ob Sie doch die Schlange wechseln sollten. Im ersten Fall vergeht eine Stunde wie im Flug. Im zweiten dehnen sich fünf Minuten zu einer qualvollen Ewigkeit von Ungewissheit aus.

Was hat das mit Ihrer Praxis zu tun? Als Dienstleistungsunternehmen dreht sich in der Praxis (fast) alles um den Kunden- oder Patientenkontakt. Wie dieser Kontakt abläuft hängt stark davon ab, wie Patienten das Warten empfinden – auf einen Termin, auf die Untersuchung, auf die Befundbesprechung. Eine negative Erfahrung der Patienten diesbezüglich wirft einen schwarzen Schatten auf den ganzen Arztbesuch. Zu zunehmenden Patientenzahlen, wenig Zeit pro Patient, und steigender Arbeitsbelastung kommen dann noch angespannte, ungebärdige Patienten.

Wichtig zu beachten ist hierbei, dass psychologische Situationsfaktoren beeinflussen, wie die Patienten das Warten wahrnehmen und empfinden. Wenn Leiter von Praxen verstehen, welche Faktoren dies sind, können Sie Maßnahmen setzen, die den Patienten das Warten angenehmer machen. Dies wiederum wird sich bezahlt machen durch merklich zufriedenere Patienten, die dem Praxis-Team mit mehr Verständnis und Respekt begegnen. Selbst hohe Patientenzahlen lassen sich so leichter bewältigen und das Klima in der Praxis wird sich insgesamt entspannen.

Gemäß David H. Maister, außerordentlicher Professor an der Harvard Business School, gibt es zehn psychologische Schlüsselfaktoren rund ums Warten. Hier sind die wichtigsten fünf Faktoren für die Arztpraxis – und Ansätze, wie Sie sie in Ihrer berücksichtigen können.

1. Warten ohne Beschäftigung fühlt sich länger an als warten mit Beschäftigung

Wenn man nichts anderes zu tun hat, als der Zeit beim Vergehen zuzuschauen, werden die Minuten zu Stunden. „A watched pot never boils“ sagt ein britisches Sprichwort. Wartezimmer-TV und allerlei Informationsbroschüren sind schon Standard in den meisten Praxen. Manche Praxen bieten mittlerweile gratis WiFi im Warteraum, was den Wartenden eine tolle Möglichkeit bietet, die Zeit zu nutzen für Aktivitäten wie E-mail-Korrespondenz, Pflege von sozialen Kontakten, online Shopping und Ähnliches.

Allerdings ist es noch besser nicht nur Beschäftigung zu bieten, sondern Beschäftigung, die an sich wertvoll ist, und die den Wartenden hilft, sich auf den Arztbesuch vorzubereiten. Etwa könnten Patienten die Zeit im Warteraum dazu verwenden, Formulare oder Fragebögen auszufüllen, die sie für den Termin benötigen – wenn Sie dazu aufgefordert werden. Oder wie wäre es mit kreativen Ideen, die den Patienten einen lockeren Zugang zu gesundheitsfördernden Tätigkeiten bieten, etwa die Möglichkeit online Spiele zu spielen, die das Gedächtnis trainieren, oder eine geleitete Meditation zur Entspannung anzuhören?

2. „Ungerechtes“ Warten fühlt sich länger an als „gerechtes“ Warten

Auf Ämtern müssen Antragsteller oft Nummern ziehen. Das macht zwar das Warten nicht kürzer, aber zumindest sorgt es für Klarheit – alle kommen der Reihe nach dran. Ganz anders die Situation, wenn eine Gruppe von Leuten – in diesem Fall eher ein Mob – aufs Einsteigen in die U-Bahn oder den Zug wartet. Große Unruhe und Angespanntheit machen sich breit, die daraus resultieren, dass es keine Klarheit, keine „Gerechtigkeit“ gibt – „obwohl ich schon länger warte, könnte sich diese freche Person einfach vordrängeln!“

Was könnten Ihre Patienten beim Warten als ungerecht empfinden? Haben Sie eine Ordinationsassistentin, die gleichzeitig Patienten anmeldet und Telefondienst macht? Dann ist es wahrscheinlich, dass Patienten, die physisch in Ihrer Praxis sind, es als ungerecht empfinden, wenn die Assistentin während eines Gesprächs auf einmal unterbricht, um einen Anruf zu beantworten – eine Person von außen drängt sich vor. Haben Sie unterschiedliche Untersuchungen oder Behandlungen am selben Tag eingeteilt, für die Patienten unterschiedlich lange warten müssen? Es geht hier nicht darum, was objektiv gerecht ist, oder für den Praxisalltag Sinn macht, sondern darum, ob die Patienten verstehen, dass ein bestimmter Umgang mit Ihrer Zeit gerechtfertigt ist.

Notieren Sie die Punkte, die Missverständnis und Unmut erzeugen, und überlegen Sie, ob Sie entweder Ihre Prozesse adaptieren können um diese Problemstellen zu entschärfen, oder mehr Klarheit für die Patienten schaffen können, warum ein bestimmtes Vorgehen gerecht und nötig ist.

3. Unruhe oder Angst verlängern empfundenes Warten

Denken Sie an das Eingangsbeispiel am Flughafen. Aber Unruhe kann sich auch noch aus anderen Faktoren ergeben…

…wenn Ungewissheit besteht über die Dauer des Wartens. Ich selber saß einmal zwei Stunden im Wartezimmer eines Arztes fest (ein Privatarzt übrigens). Hätte man mich im Vorhinein informiert, dass ich erst in zwei Stunden den Arzt sehen würde, hätte ich mich anfänglich zwar kurz geärgert, aber dann die Zeit genutzt für einige wichtige Erledigungen. So verbrachte ich jede Minute mit der quälenden Frage, ob ich meine Wartezeit nicht doch irgendwie sinnvoll verwenden könnte, nicht in der Lage mich auf irgendeine Tätigkeit zu konzentrieren, und jedes Zeichen in der Praxis interpretierend – „ah, jetzt komm‘ ich sicher dran – nein, doch nicht.“ Das war mein erster und letzter Besuch in dieser Praxis.

Wenn möglich, instruieren Sie Ihre Mitarbeiter, Patienten nicht zu vertrösten, wenn es einmal länger dauert („ja, einen Moment noch, Sie kommen gleich dran“), sondern einen bestimmten Zeitrahmen anzugeben (“es dauert noch 30 Minuten”). Wenn die tatsächliche Wartezeit dann kürzer ist – umso besser. Achtung! Wenn Sie bestimmte Termine vergeben, aber dann nicht einhalten können, führt das zu erheblichem Frust. Menschen warten geduldig bis zum Termin, aber jede Minute nach dem Termin wird als höchst ärgerlich empfunden.

…aus dem Gefühl übersehen zu werden. Ein Patient in Ihrem Warteraum könnte sich etwa denken: „Weiß die Ordinationsassistentin denn, dass ich da bin? Ich glaube, sie hat mich gar nicht bemerkt.“. Warten auf den Start einer Handlung (z.B. darauf zur Anmeldung gerufen zu werden) ist unangenehmer als warten während eines Prozesses (z.B. auf eine Befundbesprechung, wenn die Untersuchungen schon durchgeführt wurden).

Überlegen Sie, wie Sie sobald wie möglich einen menschlichen Kontakt herstellen, den Wartenden „ins System aufnehmen“ können. So geben Sie ihm oder ihr die Gewissheit, dass der Arztbesuch zumindest schon einmal gestartet hat – selbst wenn dann nachher noch Wartezeiten entstehen.

…wenn Unklarheit besteht darüber, warum die Wartezeit entsteht. Es ist etwa wesentlich unangenehmer auf den verspäteten Start eines Flugzeugs zu warten, wenn man nicht weiß, warum. Gibt es ein technisches Problem? Ist das Wetter zu schlecht? …die Phantasie zieht Kreise. Eine Durchsage des Piloten reicht, um die Lage zu entspannen („Wir warten auf ein paar Passagiere, die einen verspäteten Anschlussflug hatten. Wir starten in 15 Minuten.“).

Denken Sie in Ihrer Praxis daran, die Patienten zu informieren, wenn ungeplante Wartezeiten entstehen – etwa durch die dringende Behandlung eines Notfallpatienten, oder ein technisches Problem.

4. Zufriedenheit = Wahrnehmung – Erwartung

Wie zufrieden ein Patient oder eine Patientin letztlich sein wird – und damit auch wie umgänglich – hängt von zwei subjektiven und situationsabhängigen Variablen ab: Erstens, wie er oder sie den tatsächlichen Besuch in der Praxis empfindet – inklusive das Warten – und zweitens, welche Erwartungshaltung er oder sie bereits in die Praxis mitgebracht hat. Sie können versuchen, an beiden Variablen zu schrauben.

Bisher haben wir besprochen, wie Sie die tatsächliche Erfahrung des Wartens beeinflussen können, aber Sie können sich auch Gedanken machen, mit welchen Maßnahmen Sie schon im Vorfeld die Erwartungshaltung Ihrer Patienten beeinflussen können. Gibt es etwa Informationen, die sie während einer telefonischen Terminvergabe, über ihre Website, oder die lokalen Medien bereitstellen können, die die Patienten bereits auf den Besuch in der Praxis vorbereiten und einstellen?

5. Der erste Eindruck zählt, und der erste Eindruck der Patienten von Ihrer Praxis ist oftmals der Warteraum

Wenn dieser Erstkontakt mit dem Patienten schief läuft, lässt sich die Beziehung kaum mehr zurechtbiegen. Ein missgelaunter Patient wird keine Möglichkeit auslassen, ein Problem zu finden und sich zu beschweren, wie sehr sich auch Ihre Mitarbeiter und Sie sich um ihn bemühen. Es zahlt sich daher wirklich aus, den psychologischen Kontext der Wartezeiten in Ihrer Praxis zu erforschen und zu verbessern. Wenn sie die Beziehung mit Ihren Patienten auf dem rechten Fuß starten, können Praxisleiter nicht nur die Laune der Patienten verbessern, sondern auch den Ruf Ihrer Praxis. Zufriedenere Patienten sind auch leichter „handzuhaben“, was wiederum zu einer Stressreduktion und einem angenehmeren Arbeitsklima beiträgt.

Über die Autorin

Sophia Freynhofer

Associate Partner - Schweiz

Sophia hat ihre Kompetenz im öffentlichen und privaten Sektor entwickelt, wo sie dank ihres unbändigen Drangs nach Fortschritt, der Fähigkeit Beziehungen aufzubauen und ihrer frischen Ideen wichtige Innovationen im Bereich Strategie und Marketing realisieren konnte. Das menschliche Gehirn und Verhalten zu verstehen, und durch dieses Verständnis kollektiven Fortschritt und bessere Ergebnisse in ihren Fachgebieten zu ermöglichen, ist ihre Leidenschaft – persönlich und professionell. Sie liebt auch Tanzen und Sport im Freien.

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